Novas regras do SAC entram em vigor e exigem atendimento humano

As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) começaram a valer nesta segunda-feira (2). O decreto exige atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Além disso, pelo menos um canal digital deverá funcionar 24 horas por dia.

Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135 abrange empresas de setores regulados pelo governo federal, incluindo serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. Os sistemas automatizados e inteligência artificial poderão auxiliar no atendimento, mas não poderão impedir o contato com funcionários.

Pelo telefone, ao menos 80% dos consumidores deverão conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera será limitada a cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações.

A norma também restringe a cinco etapas o percurso de atendimento, proíbe cobranças e publicidade durante a espera e determina que solicitações comuns sejam respondidas em até sete dias corridos. Demandas urgentes deverão ser tratadas imediatamente.

O cancelamento de serviços deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC e nos mesmos canais usados para a contratação, sem encaminhamento para outra equipe. A medida também prevê atendimento prioritário a idosos, acessibilidade para pessoas com deficiência e acesso gratuito ao histórico de solicitações em até cinco dias úteis.

As gravações telefônicas e mensagens trocadas com o SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.