Meta e Google somam 133 mil queixas por perda de acesso a contas, aponta relatório

A Meta, dona do Facebook e Instagram, e o Google foram alvo de 132,9 mil reclamações na plataforma Consumidor.gov por perda de acesso a contas. O tema lidera as mais de 270 mil queixas registradas contra empresas de tecnologia desde 2021 até maio deste ano. Os dados foram divulgados em um relatório divulgado nesta quinta-feira (12) pela entidade de direitos digitais Ctrl+Z.

Nos registros, os usuários relatam avisos de bloqueio, em geral sem explicação do motivo. Mais de 122 mil reclamações mencionam danos materiais e psicológicos. Só contra a Meta, são 85 mil com relatos de impacto, sendo 39 mil de perda da fonte de renda profissional e 12,8 mil de perdas de memórias afetivas. A maioria (48,4 mil) está ligada a complicações após ataques hackers ou golpes virtuais.

Apesar de 68% dos usuários avaliarem o atendimento, só 11% dizem que o problema foi resolvido, e 22% marcam “não resolvido”. Na telefonia, principal alvo de queixas na plataforma, o índice de solução é de 89%.

Alta nas redes da Meta

A Ctrl+Z identificou aumento expressivo nas queixas de moderação de conteúdo nas redes da Meta em abril e maio, logo após a entrada em vigor do ECA Digital. Os registros já cresciam desde setembro de 2025, quando o STF julgou o Marco Civil da Internet e criou novas hipóteses de responsabilização das plataformas.

Segundo o relatório, os relatos de suspensão automática passaram de 1 a cada 9 casos para 1 a cada 2 e as queixas que citam erros de moderação, com conteúdos legítimos marcados como criminosos, aumentaram mais de dez vezes. Para a entidade, isso sugere uma “explosão no número de falsos positivos”. A alta só ocorreu nas plataformas da Meta, tendo atingido um volume estável no Google, que também controla o YouTube.

Respostas

A Meta não comentou sobre as queixas do Consumidor.gov. Já o Google disse que a dificuldade de acesso pode vir de senha esquecida ou de suspensão por violação das regras e que o rigor na recuperação evita fraudes e roubo de identidade. A empresa recomenda ativar a recuperação por selfie em vídeo e, em caso de bloqueio, recorrer pela própria conta no navegador.

O acesso ao Consumidor.gov é pela conta Gov.br, nível prata ou ouro. O usuário deve conferir se a empresa está cadastrada, escolher o segmento e o problema, relatar o caso de forma objetiva e anexar comprovantes, como protocolos. A empresa tem 10 dias corridos para responder, e o consumidor tem 20 dias para avaliar e marcar a reclamação como “resolvida” ou “não resolvida”.